Bởi lẽ nghệ thuật bán hàng phụ thuộc vào quá trình trao đổi thông tin và thuyết phục khách hàng, đòi hỏi nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng phải là người giao tiếp giỏi. Sau đây là Cách giao tiếp tốt với khách hàng cho dân kinh doanh mà ATP HOLDINGS tìm hiểu nhé.
Mục lục
Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng
Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.
Cách giao tiếp với khách hàng tốt nhát ở đây là không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.
Nghệ thuật đặt câu hỏi
Nghiên cứu thói quen của khách hàng chỉ ra rằng, 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh, điều này dường như đã đi sai với nhu cầu cần mua của khách hàng.
Đặt câu hỏi cũng là cách giao tiếp với khách hàng thông minh và hiểu rõ hơn nhu cầu của khác hàng.
Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Đặc biệt, đừng bao giờ có thái độ, phân biệt đối xử với khách hàng.
Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.
Lắng nghe
Trong giao tiếp cần chú ý trao đổi thông tin giữa 2 bên, chứ đừng chăm chăm vào đi giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Thử đặt mình vào vị trí của khách hàng bạn sẽ hiểu được họ cảm thấy khó chịu như thế nào khi muốn nói nhưng không được nói. Vì vậy trong giao tiếp quan trọng nhất là phải lắng nghe, trao đổi để phản hồi lại ý kiến.
- Bằng cách lắng nghe khách hàng, bạn có thể giúp họ giải quyết được nhiều vấn đề, cung cấp cho họ các thông tin một cách chi tiết và rõ ràng.
- Khách hàng sẽ cảm thấy họ được tôn trọng và đồng cảm.
- Lấy được lòng tin từ phía khách hàng.
Đọc vị các ngôn ngữ cơ thể
Ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp đôi khi còn quan trọng hơn cả ngôn ngữ nói, nhất là trong giao tiếp với khách hàng. Ngôn ngữ cơ thể giúp bạn có thể đánh giá được thái độ của khách hàng như thế nào, họ có quan tâm hay hiểu những gì mà bạn đang trình bày, giới thiệu hay không. Đây là một kỹ năng mềm khá quan trọng đối với mỗi nhân viên kinh doanh, do vậy nếu bạn đang làm việc tại vị trí nhân viên kinh doanh hãy cố gắng trau dồi cho mình kỹ năng mềm thật tốt nhé.
Kiềm chế cảm xúc
Nhân viên kinh doanh được ví như người làm dâu trăm họ, phải thường xuyên giao tiếp với nhiều kiểu người với nhiều tính cách, thái độ khác nhau. Có thể người này cảm thấy hứng thú với những gì mà họ trao đổi, nhưng có những người thì thờ ơ… Vì vậy trong giao tiếp nhất định người kinh doanh phải biết kiềm chế cảm xúc cá nhân của mình, nếu không khách hàng có thể đánh giá họ là người không lịch sự và không đáng tin tưởng để hợp tác.
Ở mỗi môi trường làm việc đều có tính cạnh tranh, việc làm nhân viên kinh doanh cũng vậy, sẽ có những lúc gặp nhiều áp lực và căng thẳng. Vậy dân kinh doanh làm sao để vượt qua nỗi sợ hãi mang tên áp lực? Đó là luôn dám vượt qua những thất bại, lên cho mình kế hoạch để quản lý khối lượng công việc nhưng cũng đừng quên luôn tạo cho mình khoảng thời gian để thư giãn và giải trí nhé.
Một số nguyên tắc ứng xử thông minh trong giao tiếp:
- Nếu gặp khách hàng thiếu tôn trọng bạn, nguyên tắc là phải kiềm chế cảm xúc của bản thân, nhất định không được thể hiển thái độ, tức giận.
- Nếu khách hàng tiềm năng thuộc top người tinh tế, bạn cũng phải thể hiện mình là người lịch sự và tinh tế.
- Nếu khách hàng thuộc top người nguyên tắc và cứng rắn, một nguyên tắc là bạn cũng phải cứng rắn và kiên định quan điểm chứ đừng ba phải, gió chiều nào xoay chiều ấy.
Trình bày vấn đề gãy gọn, tập trung vào lợi ích khách hàng nhận được
Thực tế thì không phải ai cũng có nhu cầu và thời gian để nghe bạn nói quá nhiều về sản phẩm mà bạn cung cấp. Đừng chỉ biết nói và nói vì điều này sẽ khiến cuộc trò chuyện với khách hàng không khác gì cuộc hùng biện của riêng bạn. Hãy nhớ rằng khách hàng mới là nhân vật chính và cũng là đối tượng mà bạn cần phải dành mọi sự quan tâm.
Khách hàng chỉ quan tâm đến những lợi ích mà họ nhận được chứ không phải là những gì mà bạn có. Khi trình bày nội dung, đừng quá lan đến những ưu việt trong sản phẩm của bạn. Hãy quan sát, nắm bắt nhu cầu và nói đến những lợi ích mà khách hàng thật sự muốn. “Gãi đúng chỗ ngứa” chính là đòn tâm lý trong thuyết phục mạnh mẽ mà bạn cần học hỏi ngay nếu muốn trở thành nhân viên kinh doanh tài năng.
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua câu hỏi và cách giải đáp
Một yếu tố vô cùng quan trọng nhưng không phải nhân viên kinh doanh nào cũng nắm được chính là kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua câu hỏi. Nên ưu tiên cho những mẫu câu có đầy đủ kính ngữ và gây thiện cảm như “Chị có phiền không nếu cho em biết….?”, “Em xin phép được hỏi một chút thông tin về … được không ạ” thay vì “Chị muốn gì?”, “Chị làm nghề gì?”,… Sự cộc lốc và thiếu tế nhị khi đặt câu hỏi rất dễ khiến khách hàng khó chịu hay thậm chí từ chối trả lời.
Ngoài đặt câu hỏi thì giải đáp cũng là kỹ năng giao tiếp với khách hàng mà bạn cần đặc biệt chú trọng. Hãy quan tâm tới nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ những thông tin cần thiết.
Theo một nghiên cứu về hành vi của khách hàng, 81% trong tổng số người mua sẽ bỏ đi nếu như họ không cảm thấy thái độ tích cực từ phía người bán hay không nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của người mua đến vấn đề mà họ quan tâm.
Cho khách hàng thấy tầm quan trọng của họ
Chắc chắn họ sẽ luôn biết rằng công ty của bạn chẳng thiếu gì khách hàng. Vì vậy, họ chỉ thực sự yêu quý và coi trọng doanh nghiệp của bạn nếu bạn cho họ thấy mình là một người quan trọng. Để làm được điều này bạn hãy tập trung vào việc hỏi những khách hàng về lời khuyên cho sản phẩm, dịch vụ của công ty vì mỗi người sẽ có một ý kiến cá nhân
Việc bạn cho khách hàng quyền quyết định nên phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng nào đồng nghĩa với việc họ cảm thấy rằng lời khuyên của mình thực sự là cần thiết và bạn đang rất quan tâm đến câu trả lời của họ
Ý kiến của khách hàng là vậy nhưng bạn cũng không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời hay khẳng định hơn thua với khách hàng. Điều cần thiết của bạn là lắng nghe, cảm ơn và tìm biện pháp khắc phục thiếu sót đó một cách sớm nhất cso thể. Nói họ nhầm lẫn là một điều tối kị trong kinh doanh
Tránh việc sử dụng những ngôn từ chuyên ngành
Khá nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã mức sai lầm khi xây dựng và truyền tải những thông điệp bằng những từ viết tắt mà chỉ có những người trong ngành mới hiểu được. Thật đáng tiếc cho họ vì điều này đã tiêu tốn một khoảng thời gian quý báu vào việc nỗ lực xác định những thông điệp không diễn tả hết giá trị kih doanh.
Những gì bạn cần làm là kể một câu chuyện khai phá các thách thức khó khăn và phương pháp giải quyết của công ty với vấn đề đó. Nếu việc này bắt đầu trở nên thích hợp trong các cuộc thảo luận thì bạn sẽ cần phác thảo chúng trong các cụm từ viết tắt và kết nối chúng với những giải pháp. Sau đó hãy thể hiện rằng “Tại công ty ABC, chúng tôi gọi đó là…”. Bạn cần nhớ một nguyên tắc là: Khách hàng chỉ cần biết bạn giải quyết thế nào, còn các nhà phân tích mới mong bạn gọi đúng tên thuật ngữ của nó
Chia sẻ với khách hàng như một người bạn
Trong kinh doanh, bạn hoàn toàn có thể cởi mở với các đối tác, khách hàng giống như việc “trút bầu tâm sự” với những người bạn tốt của mình. Tạo dựng mối quan hệ thân mật, gắn bó với khách hàng thông qua những cuộc trò chuyện về đời sống hằng ngày là một ý tưởng không tồi chút nào.
Bạn có thể chủ động chia sẻ về cuộc sống của mình với khách hàng trước. Nội dung có thể là định hướng hoặc hoàn cảnh của bản thân, thậm chí là câu chuyện hài hước hay một chủ đề đang “nóng” mà cả bạn và khách hàng đều đang quan tâm. Dù đây chỉ là hành động nhỏ nhưng sẽ giúp bạn ghi điểm rất lớn trong mắt khách hàng.
Luôn giữ thái độ tích cực khi giao tiếp
Thái độ tích cực hay không sẽ được phản ánh rõ ràng bởi cách cư xử và giọng nói của bạn khi giao tiếp với người khác. Việc luôn vui vẻ và tinh tế, khéo léo khi trò chuyện, trao đổi công việc với đối tác sẽ làm họ cảm thấy bạn luôn tôn trọng và chân thành. Điều này không những giúp bạn cảm thấy thoải mái, tự tin hơn khi giao tiếp mà còn có thể nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
Nguồn: Tổng hợp
