Giới thiệu về sách
Trong thế giới kinh doanh, việc “bán hàng tinh tế” không chỉ là kỹ năng mà còn là một loại nghệ thuật. Cuốn sách này không chỉ hướng dẫn về các kỹ thuật bán hàng mà còn là một cuộc hành trình khám phá về tâm lý và kỹ năng giao tiếp. Tác giả không chỉ chia sẻ những chiến lược hiệu quả mà còn làm sáng tỏ những bí mật của thành công trong nghệ thuật bán hàng. Cuốn sách này hứa hẹn mang lại cảm hứng và kiến thức quý báu cho những ai muốn trở thành chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng.
Thông tin về sách:
- Tác phẩm: Secrets of Closing the Sale
- Bản dịch: Nghệ thuật bán hàng bậc cao
- Biên dịch: First News Nhà xuất bản Trẻ 2014
- Sách gồm 520 trang
Tác giả:
Zig Ziglar là một trong những chuyên gia bán hàng, diễn giả đồng thời là một tác giả nổi tiếng nhất nước Mỹ. Các tác phẩm bán chạy của ông gồm hơn 25 quyển, trong đó có: See you at the top, Better than Good…
Tóm tắt sách “Nghệ thuật bán hàng bậc cao”
PHẦN I PHÂN TÍCH TÂM LÝ BÁN HÀNG
CHƯƠNG 1 – MỘT “NÀNG NỘI TRỢ” BÁN HÀNG XUẤT SẮC
“Anh yêu ơi! Em đã tìm ra ngôi nhà mơ ước của chúng ta rồi!” Tôi như bị cuốn hút bởi vẻ đẹp của căn nhà. Tôi muốn mua ngay, nhưng đáng tiếc, không đủ tiền. Tôi giả vờ không quan tâm trước mặt vợ và chủ thầu.
Vợ tôi nhìn quanh và nói với sự phấn khích: “Wow! Phòng làm việc của anh rộng lớn thật, cái lò sưởi thật tuyệt vời. Còn gara đủ chỗ cho hai chiếc xe của chúng ta. Phần sân trước rộng rãi, có thể xây con đường vòng vào nhà như anh mơ…”
Vợ tôi không tranh cãi khi tôi đề cập đến việc không có đủ tiền. Nàng sử dụng mọi kỹ năng bán hàng của mình để thuyết phục tôi; từng bước nàng làm cho tôi hiểu rằng, không chỉ có khả năng mua, mà còn cần phải mua. Nàng thuyết phục tôi đồng ý trả nhiều hơn, thuê, bảo hiểm, rồi phân chia số tiền đó thành nhiều khoản nhỏ và minh chứng cho việc trả nợ dần dần sau khi mua nhà. Cuối cùng, vợ tôi đã thắng.
Vậy nên, hãy hiểu rõ mọi thông tin về khách hàng, phân tích giá trị sản phẩm, thuyết phục bằng sự lạc quan và làm ngơ với từ chối. Đặt nhiều câu hỏi để hiểu vấn đề và dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng. Sức sáng tạo của người bán hàng sẽ giúp khách hàng đạt được điều mình mong muốn.
CHƯƠNG 2 – KHÁCH HÀNG NHƯ “THƯỢNG ĐẾ”
Có lẽ không gì khiến người bán hàng cảm thấy thất vọng hơn là việc khách hàng từ chối sản phẩm chất lượng, tiết kiệm. Bạn phải thuyết phục họ. Để thuyết phục, đừng nói mà hãy hỏi, rồi đưa ra lời khuyên hữu ích. Bạn trở thành “người tư vấn” hoặc hướng dẫn mua hàng.
Trước sự phân tích đúng đắn của họ, khách hàng tự thuyết phục bản thân, khi đó bạn có cơ hội “dẫn dắt” họ đến việc mua hàng vì không còn lý do từ chối.
Có 5 lý do cơ bản khiến khách hàng từ chối mua hàng: (1) không có nhu cầu, (2) không có tiền, (3) không có động lực, (4) không có mong muốn, (5) không tin tưởng.
Một trong năm lý do đó là không có nhu cầu. Nhưng đôi khi, khách hàng không nhận ra nhu cầu của mình. “Tiền” có thể không đủ, nhưng có thể chỉ là lời nói dối. Nhưng lý do chính là họ không muốn sản phẩm. Lý do thứ ba là họ không cảm thấy cần mua ngay. Nhiệm vụ khó nhất của người bán hàng là làm cho họ quan tâm đến mức đủ để mua ngay.
Cách tốt nhất để vượt qua những suy nghĩ “cứng nhắc” là đồng tình với họ thay vì cố gắng thuyết phục họ mua hàng.
Hãy nhớ rằng họ từ chối đề nghị mua hàng chứ không phải từ chối cá nhân bạn. Vì vậy, lý do quan trọng nhất khiến họ từ chối sản phẩm của bạn là họ không tin tưởng bạn, ngay cả khi họ không nói ra. Do đó, yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp là cần thiết, đặc biệt trong bán hàng.
CHƯƠNG 3 – SỰ TIN CẬY: CHÌA KHÓA ĐẠT ĐƯỢC THÀNH CÔNG TRONG NGHỀ BÁN HÀNG
Khát vọng và sở thích của mọi người đều giống nhau. Nếu gặp đúng lúc và đúng đối tượng, bạn sẽ có thể bán hàng.
Bạn cần phải luôn tin tưởng hoàn toàn vào thành công trong tương lai. Khi đối mặt với vấn đề từ khách hàng, sự tin cậy và niềm tin là điểm mạnh mẽ của bạn.
Trước hết, người bán hàng phải là người tốt bụng, có khả năng thiên bẩm hay trực giác để trở thành “nhà” tư vấn mua hàng. Trong lĩnh vực bán hàng, những điều nhỏ nhặt như việc giày được đánh bóng sạch sẽ, trang phục lịch lãm, trang điểm tươi tắn, khả năng giao tiếp tốt, biết cảm ơn chân thành… tất cả những điều này làm cho khách hàng quan tâm đến sự tự tin của bạn.
Nếu bạn hoàn tất giao dịch sớm, trước khi thực sự tạo ra giá trị vững chắc trong tâm trí của khách hàng, điều này có nghĩa là bạn không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của họ, mà chỉ quan tâm đến việc thúc đẩy các giao dịch tiếp theo. Điều này sẽ tạo ra một rào cản giữa bạn và khách hàng.
CHƯƠNG 4 – KINH NGHIỆM BÁN HÀNG
Khi khách hàng nói “không”, điều đó có nghĩa là “tôi chưa chắc chắn liệu tôi có mua hay không”, nhưng họ có thể thay đổi quyết định của mình dựa trên thông tin mới. Vì vậy, bạn cần phải cố gắng hoàn tất giao dịch sau khi đã tạo ra giá trị cho sản phẩm hoặc đã làm dậy lên mong muốn sở hữu sản phẩm từ phía khách hàng, chứ không phải sau khi bạn đã cung cấp đủ thông tin rồi mới kết thúc giao dịch, điều này là một sai lầm nghiêm trọng.
Khi khách hàng từ chối hoặc nói rằng họ không đủ tiền, điều đó có nghĩa là họ không thấy rằng sản phẩm của bạn đáng giá số tiền bạn đề xuất. Trong trường hợp này, bạn không nên thay đổi giá đột ngột hoặc giảm giá sản phẩm, nhưng bạn có thể nhanh chóng thay đổi giá trị bằng cách cung cấp thêm thông tin về sản phẩm. Điều này giúp xây dựng lòng tin và tạo ra một không gian giao tiếp mở giữa bạn và khách hàng.
Tâm lý “cố bán bằng mọi giá” thường gặp ở những người bán hàng có đạo đức nghiêm chỉnh hoặc chỉ quan tâm đến lợi ích ngắn hạn mà không tập trung vào việc xây dựng một sự nghiệp bán hàng bền vững.
Hãy nhớ rằng, mỗi người mà bạn gặp có thể là một khách hàng tiềm năng với vô số vấn đề cần bạn giúp đỡ. Hãy thân thiện và mở lòng với tất cả bởi không phải lúc nào bạn cũng biết bạn đang gặp ai.
CHƯƠNG 5 – LUYỆN GIỌNG
Để thành công trong nghề bán hàng, bạn cần học cách thay đổi ngữ điệu để giọng nói của bạn trở nên truyền cảm hơn. Bởi vì, ngoài việc lắng nghe, biết nói một cách sâu sắc và hiệu quả cũng quan trọng không kém.
Một cách thực hiện hiệu quả là luyện giọng thông qua việc sử dụng máy cassette. Bằng cách ghi âm lại, bạn có thể phát hiện và sửa chữa những sai sót trong cách phát âm và ngữ điệu của mình. Dù chỉ là một câu, nhưng nếu biết cách nhấn giọng đúng, bạn có thể tạo ra những câu nói có ý nghĩa khác biệt. Trong quá trình luyện tập, việc lắng nghe phản hồi từ một người bạn hoặc đồng nghiệp có vai trò người nghe sẽ rất hữu ích.
Thường thì, khách hàng cảm thấy bị ép buộc mua hàng và cảm giác này thường làm mất đi mong muốn sở hữu. Vì vậy, bạn cần phải thận trọng và khéo léo trong cách nói để khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua sản phẩm từ bạn. Đôi khi, có những khách hàng ghi nhớ câu “mắc quá”, dù họ đã nắm rõ thông tin về sản phẩm hay chưa. Trong trường hợp này, việc hạ giọng, nhìn thẳng vào khách hàng và trình bày một cách thuyết phục là cần thiết: “Xin lỗi về sự bất tiện này, nhưng công ty chúng tôi luôn hướng đến việc giải thích giá cả một cách rõ ràng và dễ hiểu hơn là phải xin lỗi về chất lượng sản phẩm. Chúng tôi tin rằng quý ông/bà sẽ đồng ý với cách tiếp cận này của chúng tôi, đó có đúng không, ông/bà?”
Bạn phải thực sự nghiêm túc và tự tin vào những gì bạn nói. Bởi vì, người bán hàng chính là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình bán hàng.
CHƯƠNG 6 – NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Một ngày nọ, tôi đi chào bán các bộ đồ dùng nấu ăn cho các bà nội trợ. Các ông chồng dường như lo lắng rằng họ sẽ bị ép buộc phải mua sản phẩm, nên họ giả vờ không quá quan tâm. Tôi đã sử dụng chiến lược “nghịch đảo”: “Tôi cảm ơn ông/bà đã dành thời gian lắng nghe tôi. Mục tiêu duy nhất của tôi là giới thiệu một bộ đồ nấu ăn đặc biệt cho ông/bà. Có lẽ sau một thời gian, sản phẩm của chúng tôi sẽ xuất hiện trên thị trường.”
Ngay lập tức, ông chồng đã hỏi về thời gian sản phẩm sẽ có mặt trên thị trường và sẵn sàng đặt trước một số tiền.
Một điều quan trọng mà bạn cần nhớ là trong buổi thuyết trình, tôi luôn trung thực.
Tôi áp dụng biện pháp tâm lý này vì con người thường muốn có những thứ mà họ không thể sở hữu hoặc khó có cơ hội sở hữu.
Người bán hàng chuyên nghiệp hiểu rõ về công việc và khách hàng của mình, biết cách sử dụng lời nói và biện pháp tâm lý để thuyết phục khách hàng. Sau khi đã thực hiện những gì đã được chào bán, bạn cũng có thể giới thiệu thêm các dịch vụ bổ sung, tất cả nhằm phục vụ lợi ích của khách hàng.
Khi bạn đã giành được lòng tin của khách hàng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc họ cần đến bạn. Đơn hàng đầu tiên là bước khởi đầu của một mối quan hệ tin cậy. Khách hàng thường không thích đưa ra quyết định, và họ luôn do dự. Đó là lúc người bán hàng phải thể hiện vai trò của mình như một người tư vấn.
PHẦN II NHỮNG ĐIỂM QUAN TRỌNG TRONG NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG
CHƯƠNG 7 – YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH TRONG NGHỀ BÁN HÀNG
Trong nghề bán hàng, việc truyền đạt cảm xúc là vô cùng quan trọng. Nếu bạn có thể khiến khách hàng cảm nhận sản phẩm giống như cách bạn cảm nhận về nó, thì khả năng họ sẽ đồng ý mua sẽ rất cao.
Để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải có lòng tận tâm với sản phẩm mình đang bán. Khách hàng thường tin tưởng vào niềm tin của bạn hơn là bất kỳ bằng chứng nào bạn có thể đưa ra để quảng cáo về sản phẩm.
Một người bán hàng tự tin, tích cực, làm việc dựa trên sự trung thực và thẳng thắn sẽ làm dịu đi mọi lo lắng của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Thật sự, khách hàng sẽ cảm thấy tiếc nuối nếu không mua sản phẩm của bạn.
Đừng chỉ tin tưởng vào sản phẩm mà còn cần tin tưởng vào công ty mà bạn đại diện. Việc xây dựng uy tín cho công ty sẽ tăng thêm sự tin cậy của bạn trong nghề bán hàng.
CHƯƠNG 8 – SỰ ĐỒNG CẢM – YẾU TỐ CẦN THIẾT CHO MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG XUẤT SẮC
Đồng cảm không chỉ là việc cảm nhận như nhau về một sự kiện, mà còn là khả năng hiểu được cảm xúc của người khác, dù bạn có cảm thấy như thế nào.
Nếu bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy mỉm cười và đồng cảm với bạn khi bạn giới thiệu về sản phẩm, thì khả năng thành công trong thương vụ sẽ tăng lên đáng kể.
Dù bạn có thất bại trong một thương vụ, nhưng hãy kết thúc cuộc gặp gỡ một cách tích cực, mở ra cơ hội mới cho người bán hàng tiếp theo.
Sự đồng cảm là khả năng hiểu được cảm xúc của người khác và nhìn thấu vào những nhu cầu của họ qua ánh mắt. Nếu không nhận biết được nhu cầu cơ bản của khách hàng, bạn sẽ không thể đưa ra giải pháp phù hợp cho họ.
Khi đồng cảm với ai đó, bạn sẽ hiểu và nhạy cảm với cách họ hành xử. Bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề khi bạn hiểu rõ về nó. Để thành công trong việc bán hàng, bạn cần có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng và nhìn nhận từ góc độ của họ. Nếu bạn có thể hiểu được suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng, bạn sẽ có nhiều cơ hội bán được hàng hơn.
CHƯƠNG 9 – ĐIỀU QUAN TRỌNG CỦA THÁI ĐỘ
Để đạt được mục tiêu của mình, bạn cần thay đổi cách hành xử. Trước khi thay đổi hành xử, bạn cần thay đổi tư duy, và trước khi thay đổi tư duy, bạn cần thay đổi người ảnh hưởng đến tư duy của bạn.
Vào năm 1982, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, gần một nửa số nhân viên bán bảo hiểm cảm thấy mất hứng thú và không muốn tiếp tục công việc. Mặc dù môi trường khó khăn hơn, nhưng vì những người bán bảo hiểm khác không tập trung vào công việc, Calvin Hunt có nhiều cơ hội bán hàng hơn vì ít đối thủ hơn. Anh tin rằng doanh số của mình tăng cao hơn trước. Thái độ là yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt.
CHƯƠNG 10 – THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI BẢN THÂN
Nếu bạn đam mê với công việc bán hàng, bạn phải bắt đầu xây dựng một cái nhìn đúng đắn về bản thân. Điều này không chỉ là việc xây dựng sự nghiệp của bạn mà còn là việc xây dựng lòng tin của người khác. Cuối cùng, chính họ sẽ là người giúp bạn xây dựng sự nghiệp.
Việc tự nhận thức đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện kỹ năng và hiệu quả làm việc của bạn. Khả năng xuất hiện trước đám đông giúp xây dựng lòng tin, và việc tham gia các buổi thuyết trình cũng giúp bạn xây dựng cái nhìn đúng đắn về bản thân.
Bước tiếp theo là trở thành một chuyên gia về các chiến lược bán hàng phù hợp với ngành kinh doanh của bạn. Những chiến lược này trở thành một phần của bạn khi bạn thực sự hiểu và áp dụng chúng.
Hãy nhớ rằng, không ai có thể làm cho bạn cảm thấy tự ti nếu bạn không cho phép. Tự tin và sự nhận thức đúng đắn về bản thân không đồng nghĩa với tự mãn. Tất cả những người bán hàng xuất sắc đều có một cái tôi tích cực, nhưng nếu bị tự mãn chi phối, họ sẽ không bao giờ trở nên xuất sắc. Khi bạn có cái nhìn đúng đắn về bản thân, bạn có thể gặp gỡ nhiều khách hàng mà không bị ảnh hưởng bởi kết quả của các cuộc gặp mặt đó.
CHƯƠNG 11 – THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI NGƯỜI XUNG QUANH
Điều mà khách hàng thường phàn nàn nhất là thái độ thiếu lịch sự, hời hợt, và sự không chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng. Vì vậy, những người bán hàng cần nhận ra giá trị quan trọng của từng khách hàng mà họ gặp gỡ. Cách tốt nhất để thu hút khách hàng là xây dựng một mối quan hệ tốt ngay từ lần gặp đầu tiên. Họ luôn coi trọng thời gian mà họ bỏ ra và muốn thấy sự hiệu quả trong mọi giao tiếp.
Khách hàng luôn mong đợi những người bán hàng sẽ trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy, sẵn sàng trả lời câu hỏi, cung cấp lời khuyên thông minh và nhận xét chính xác về sản phẩm. Một nhân viên bán hàng biết cách xây dựng mối quan hệ và cung cấp dịch vụ tốt nhất sẽ luôn được khách hàng tin tưởng.
CHƯƠNG 12 – THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC BÁN HÀNG
Hãy chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn tin là có thể giải quyết vấn đề cho người tiêu dùng. Với sự tận tâm, bạn có thể trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp.
Hãy tin rằng công ty bạn đại diện là uy tín nhất và bạn là đại diện hoàn hảo cho họ.
Người ta thường nghĩ rằng người bán hàng giỏi là người có thể bán cho người khác những thứ họ không cần. Nhưng ngày nay, người bán hàng chuyên nghiệp thực sự là những tư vấn viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và cung cấp giải pháp thực tế.
Người bán hàng tự hào là những người đóng góp cho sự phát triển của xã hội, thúc đẩy sự sáng tạo và tiến bộ. Xu hướng tiếp thị hiện nay là kết hợp ý kiến của khách hàng và tập trung nhiều hơn vào các vấn đề xã hội.
CHƯƠNG 13 – PHÁT TRIỂN SỨC MẠNH VỀ THỂ CHẤT
Để thành công trong nghề bán hàng, bạn cần phải thể hiện sự nhiệt tình không chỉ với khách hàng đầu tiên mà còn với tất cả những khách hàng khác trong ngày. Mỗi khách hàng đều quan trọng và đáng được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, bạn cần phải rèn luyện sức khỏe và sẵn sàng làm việc với cường độ cao. Điều này có nghĩa là bạn cần duy trì một chế độ ăn uống cân đối, tập thể dục đều đặn và đảm bảo thời gian ngủ đủ. Đầu óc sảng khoái và cơ thể khỏe mạnh sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng. Người bán hàng thành công không chỉ cần có sức khỏe về thể chất mà còn cần có tinh thần và trí tuệ.
CHƯƠNG 14 – PHÁT TRIỂN SỨC MẠNH TINH THẦN TRONG NGHỀ BÁN HÀNG
Trong nghề bán hàng, bạn có thể gặp phải những phản hồi tiêu cực từ khách hàng, nhưng điều quan trọng là cách bạn đối phó với chúng. Sức mạnh tinh thần giúp bạn vượt qua những thách thức này một cách tích cực và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Để phát triển sức mạnh tinh thần, bạn có thể đọc sách, tham gia các khóa học bán hàng chuyên nghiệp hoặc tham dự các buổi hội thảo. Tất cả những hoạt động này sẽ giúp bạn nuôi dưỡng tâm hồn với suy nghĩ tích cực, lạc quan và sẵn sàng đối mặt với mọi thử thách.
PHẦN III TRỞ THÀNH NHÀ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
CHƯƠNG 15 – SỬ DỤNG CÁC KỸ NĂNG CHUYÊN NGHIỆP
Trong mọi lĩnh vực, không ít khi chúng ta gặp phải những tình huống thách thức. Thay vì phản ứng bằng sự tức giận hoặc nản lòng, chúng ta cần học cách thích ứng và tự tin nói với bản thân: “Tôi sẽ vượt qua thử thách này!”
Để trở thành một bậc thầy bán hàng, điều quan trọng là hiểu biết sâu về tâm lý con người và có một thái độ tích cực.
Một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp và được đào tạo cẩn thận sẽ hành động dựa trên sự suy nghĩ và thái độ để thích ứng với mọi tình huống một cách linh hoạt.
CHƯƠNG 16 – ĐẶC ĐIỂM TÍNH CÁCH CỦA NHÀ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Một nhà bán hàng giỏi phải hiểu rõ những lập luận của khách hàng, nhưng chính cảm xúc mới thúc đẩy họ hành động.
Những lập luận logic thường ảnh hưởng đến cái mà khách hàng nhìn thấy, trong khi cảm xúc thường kích thích họ. Do đó, sử dụng lời nói và cử chỉ phù hợp là chìa khóa để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Hãy luôn nâng cao kiến thức của bạn về sản phẩm và biết lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Việc nghiên cứu kỹ lưỡng về sản phẩm và dịch vụ bạn đang bán là quan trọng. Hãy chọn lựa từ ngữ và cách diễn đạt phù hợp để thuyết phục khách hàng. Luôn hỏi và tìm hiểu điều khách hàng muốn, đó là quy tắc vàng của bán hàng. Hãy liên tục nhắc nhở và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Lời giới thiệu từ khách hàng hiện tại có thể giúp bạn thu hút được khách hàng mới và xây dựng một sự nghiệp bán hàng bền vững.
CHƯƠNG 17 – HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Để làm cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc và thoải mái trước khi họ mua hàng, điều quan trọng là bạn phải làm cho họ tự hào về quyết định của họ.
Hãy nhớ rằng, khách hàng sẵn lòng chia sẻ thông tin nếu bạn hỏi đúng cách. Tuy nhiên, tránh tranh cãi hoặc ép giá. Hãy giữ vững sự tự tin và bình tĩnh.
Tạo dựng hình ảnh một người bạn và chuyên gia tư vấn là cách hiệu quả để hỗ trợ khách hàng chọn sản phẩm phù hợp và làm họ hài lòng. Mỗi giao dịch không chỉ mang lại một khách hàng mà còn một người bạn.
CHƯƠNG 18 – MỌI NGƯỜI ĐỀU LÀ NHÀ BÁN HÀNG VÀ MỌI VẬT ĐỀU CÓ THỂ LÀ HÀNG HÓA
Khi tôi đến phòng khám của bác sĩ McDougal để điều trị răng, tôi đã cảm thấy an tâm vì biết ông là một nha sĩ uy tín. Sự chuyên nghiệp và quan tâm của đội ngũ phòng khám thực sự ấn tượng. Bác sĩ McDougal không chỉ là một nha sĩ giỏi mà còn là một người bán hàng giỏi, với sự quan tâm và tận tình đặc biệt dành cho khách hàng.
Giáo viên cũng là một nhà bán hàng.
Khi tôi bước vào lớp học Lịch sử, tôi không hiểu tại sao mình cần học môn này. Nhưng sau mỗi buổi học, tôi nhận ra tầm quan trọng của việc hiểu biết lịch sử và quyết định trở thành một chuyên viên lịch sử. Thầy Harris thực sự là một người bán hàng giỏi, đã truyền đạt những ý tưởng sáng tạo và động viên học sinh tương lai của mình.
Còn với người thợ xây Bill,
Khi Bill, một thợ xây uy tín, hoàn thành công trình của mình, anh không chỉ xây dựng ngôi nhà mà còn xây dựng mối quan hệ. Anh biết rằng việc làm xuất sắc và tận tình hơn là tiền bạc, vì điều đó tạo nên lòng tin và địa vị. Tôi sẽ luôn giới thiệu Bill cho bất kỳ ai cần xây nhà. Bill thực sự là một nhà bán hàng chuyên nghiệp.
Bí mật của cuộc sống là, mỗi người đều là một nhà bán hàng vì thái độ và dịch vụ của họ là hàng hóa chính.
PHẦN IV MỐI LIÊN HỆ GIỮA TRÍ TƯỞNG TƯỢNG VÀ BỨC TRANH NGÔN TỪ
CHƯƠNG 19 – VAI TRÒ CỦA TRÍ TƯỞNG TƯỢNG TRONG CÔNG VIỆC BÁN HÀNG
Phần lớn khách hàng không muốn nói “không” với người bán hàng. Lý do là từ “không” quá quyết định, tạo cảm giác như kết thúc mối quan hệ. Thay vào đó, họ thường nói “tôi muốn suy nghĩ thêm”, “để tôi thảo luận với vợ/chồng…”, thậm chí là nói dối để tránh từ “không”.
Ba yếu tố – trí tưởng tượng, cảm xúc và logic – được áp dụng ở đây. Bạn có thể phân chia giá thành các khoản nhỏ đến mức khách hàng có thể chấp nhận. Khi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ giúp tiết kiệm, bạn cần thuyết phục khách hàng thấy rằng, họ cần phải trả tiền cho nó. Việc không đầu tư có thể tốn kém hơn việc đầu tư.
CHƯƠNG 20 – VẬN DỤNG KHẢ NĂNG SÁNG TẠO TRONG BÁN HÀNG
Chiến thuật “giấy chứng nhận kết hôn”
Làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm, tôi thường gặp khách hàng từ chối mua một cách lịch sự và nhẹ nhàng.
Tôi đã sáng tạo tờ “giấy chứng nhận kết hôn”, in sẵn và giới thiệu:
- “Tôi sẽ ‘kết hôn’ với ông/bà!” và giải thích: “Từ nay, chúng ta điều chỉnh mối quan hệ giữa tôi và ông/bà. Tôi cam kết sẽ sẵn lòng phục vụ ông/bà bất cứ lúc nào. Tôi cũng cam kết tuân thủ các nghĩa vụ pháp lý và chính sách an sinh xã hội. Và, tôi sẽ cung cấp lời khuyên hữu ích về bảo hiểm. Ông/bà có quyền hủy bỏ giấy này bất cứ lúc nào, nhưng tôi không.”
Hai vợ chồng cười và chấp nhận.
Tôi tiếp tục: “Tôi không chỉ phục vụ hôm nay, mà còn trong tương lai. Tôi sẽ trở thành phần không thể thiếu trong cuộc sống và đảm bảo an toàn cho ông/bà.”
Tấm danh thiếp: Ira Hayes thường kèm theo tấm ảnh của mình khi gửi thư. Điều này rất hiệu quả vì mọi người dễ nhận ra ông.
CHƯƠNG 21 – SỬ DỤNG BỨC TRANH NGÔN TỪ TRONG BÁN HÀNG
Thom Norman nổi tiếng với kỹ năng bán hàng điện thoại, nhưng anh cũng tìm hiểu nhiều về các phương pháp bán hàng khác. Theo anh, sự thành công trong bán hàng phụ thuộc nhiều vào cách bạn diễn đạt, và điều này không thể thiếu những từ ngữ quan trọng.
Việc sử dụng tên của khách hàng là một cách tốt để tạo liên kết với họ. Âm thanh của tên họ là điều mọi người thích nghe. Hãy liên tục sử dụng tên của họ trong cuộc trò chuyện để tạo sự gắn kết.
Có những từ có thể kích thích cảm xúc của khách hàng thay vì làm họ cảm thấy lạnh lùng hoặc từ chối. Ví dụ, khách hàng sẽ dễ chấp nhận sự thỏa thuận hơn là ký hợp đồng; nhiều người thích nghe về đầu tư hơn là mua hàng. Sử dụng các từ và cụm từ tạo ra các bức tranh sống động sẽ giúp bạn nhiều.
Chiến lược sử dụng “bức tranh ngôn từ”
Ban đầu, bà Lowe quảng cáo ngôi nhà của mình theo cách truyền thống, với các thông tin cụ thể nhưng không hấp dẫn. Sau đó, bà đã tự viết một đoạn quảng cáo mang tính cảm xúc hơn, tạo ra hình ảnh sống động về cuộc sống tại ngôi nhà. Kết quả, có nhiều người liên hệ và một người đã mua ngôi nhà đó.
Chiến lược hậu mãi
Thom Norman thường gửi các lá thư tận tay cho khách hàng sau mỗi giao dịch. Những lá thư này được viết bằng tay và chân thành cảm ơn khách hàng đã tin tưởng. Anh ấy luôn sẵn lòng hỗ trợ nếu cần.
CHƯƠNG 22 – NGÔN TỪ GIÚP XÂY DỰNG MỘT SỰ NGHIỆP BÁN HÀNG BỀN VỮNG
Bằng cách sử dụng ngôn từ để tạo ra những bức tranh sống động, mỗi công ty hoặc sản phẩm có thể xây dựng được uy tín của mình. Họ khơi dậy hy vọng về những lợi ích tốt đẹp khi khách hàng sở hữu sản phẩm của họ.
Thực đơn của khách sạn Hyatt
“Món salat cuốn hút” hấp dẫn với sự kết hợp của nhiều màu sắc. “Món dành cho người thích protein” là một sự pha trộn tuyệt vời của rau tươi và trứng.
Chiến lược “Ôôô và Aaa”
Trong một buổi hội nghị, khi giới thiệu sản phẩm, tôi đã sử dụng chiến lược này để làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn. Kết quả, sản phẩm trở thành một trong những sản phẩm bán chạy nhất.
PHẦN V NHỮNG CHI TIẾT KHÔNG THỂ BỎ QUA TRONG QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG
CHƯƠNG 23 – KHI GẶP PHẢN ĐỐI, LÀM THẾ NÀO ĐỂ HOÀN TẤT THƯƠNG VỤ?
Mỗi khi khách hàng đưa ra lời phản đối, điều đó chứng tỏ họ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mỗi loại khách hàng có một cách phản đối riêng, vì vậy khi họ phản đối, bạn nên nhìn nhận đó là một cơ hội, không phải là thất bại.
Thực tế, có bốn thời điểm để đối phó với phản đối: (1) trước khi nó xảy ra, (2) khi nó xảy ra, (3) sau khi nó xảy ra, (4) không bao giờ.
Một số phản đối có thể bạn không quan tâm lắm, nhưng nếu khách hàng nhắc lại, đó chắc chắn là điều quan trọng đối với họ.
Đối phó với phản đối tốt nhất là trước khi nó xảy ra. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, dự đoán những phản đối có thể xảy ra và giải quyết chúng trong bài thuyết trình. Thu âm bài thuyết trình, nghe và phân tích kỹ lưỡng để sửa những điểm chưa rõ ràng hoặc dài dòng.
Khi khách hàng theo dõi cách sử dụng sản phẩm của bạn, họ có thể phản ứng: “Wow! Xem cách anh ấy sử dụng chiếc máy đó!” hoặc “Tôi không thể làm được điều đó.” Mời họ thử nghiệm sản phẩm.
Nếu khách hàng phản đối về giá cả, bạn có thể trả lời: “Tôi hiểu hoàn toàn điều đó, vì những thứ tốt thì không rẻ và thứ rẻ thì không tốt. Khi chúng tôi sản xuất những sản phẩm tốt nhất với nhiều chức năng nhất có thể, chúng tôi luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng xác định điều gì tốt nhất cho họ.”
Hãy mở lòng với khách hàng và để họ mua hàng khi họ sẵn lòng, thay vì ép buộc họ phải nghe toàn bộ bài thuyết trình trước khi họ có thể mua.
CHƯƠNG 24 – NHỮNG KIỂU KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP
Một số kiểu khách hàng bạn thường gặp là những người luôn phản đối. Nhưng hãy nhớ rằng, mục tiêu của bạn không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ. Để thực hiện điều này, hãy tạo điều kiện để họ có thể chia sẻ ý kiến của mình.
Khách hàng tin tưởng: Khi làm việc với loại khách hàng này, hãy trở nên trực tiếp và thân thiện. Chia sẻ những câu chuyện hài hước sẽ giúp tăng khả năng mua hàng của họ, vì họ thích và tin tưởng bạn. Hãy tôn trọng họ và không ép buộc họ.
Khách hàng đa nghi: Họ luôn nghi ngờ mọi thứ và có thái độ bảo thủ. Đừng cãi nhau hoặc phủ nhận họ hoàn toàn. Sau khi họ đã “tỏa sáng,” họ sẽ nhận ra rằng bạn đang lắng nghe và quan tâm thực sự. Hãy nhấn mạnh rằng bạn có cùng mục tiêu với họ.
Khách hàng thù địch: Có thể họ đã từng bị lợi dụng hoặc bị người bán hàng trước đây phản bội. Hãy lắng nghe họ và thể hiện sự đồng cảm. Khi họ thấy bạn quan tâm, họ sẽ mở lòng hơn.
Khách hàng không quyết đoán: Hãy giúp họ lấy lại tự tin và thể hiện sự đồng cảm. Thuyết phục họ mua sản phẩm của bạn một cách quyết đoán nhưng không áp đặt.
CHƯƠNG 25 – BẠN CỦA NHỮNG NGƯỜI BÁN HÀNG
Khi đối mặt với phản đối từ khách hàng, một trong những điều quan trọng nhất là đặt ra các câu hỏi. Các câu hỏi sẽ hướng dẫn họ đến hành động và giúp bạn hiểu rõ hơn về động lực của họ khi mua hàng.
Hãy nhớ rằng, nhiệm vụ của bạn là bán hàng, không phải là “giải quyết mọi phản đối”. Thực tế, hiếm khi khách hàng hài lòng hoàn toàn với mọi thứ liên quan đến sản phẩm của bạn. Có những phản đối mà bạn không thể giải quyết được. Miễn là họ không nói “không” trực tiếp, thì vẫn có cơ hội để bán hàng.
Khi khách hàng nói: “Tôi cần suy nghĩ kỹ… “, hãy mỉm cười và nói: “Đúng là tốt! Tôi rất vui khi biết bạn muốn cân nhắc kỹ trước khi quyết định mua hàng. Bạn đã tự đặt ra 4 câu hỏi và đã trả lời ‘có’ cho ba trong số đó, đó là: (1) Mình có thích nó không? (2) Mình có muốn sở hữu nó không? (3) Mình có khả năng chi trả cho nó không? (4) Khi nào mình bắt đầu thụ hưởng những lợi ích mà nó mang lại? Rõ ràng bạn là người duy nhất trả lời câu hỏi đó. Nhưng tôi muốn nhấn mạnh thêm rằng giá có thể không thay đổi hoặc thậm chí tăng, liệu bạn nghĩ rằng nên mua ngay từ bây giờ để tận hưởng lợi ích ngay lập tức không? Bởi vì chi phí sử dụng sẽ giảm dần theo thời gian, không thể chờ đợi mãi được, phải không?”
CHƯƠNG 26 – SỬ DỤNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ HOÀN TẤT THƯƠNG VỤ
Khi khách hàng đưa ra hai hoặc ba phản đối, hãy nhìn thẳng vào họ và hỏi: “Điều này có phải là vấn đề duy nhất mà bạn đang quan tâm, hay còn điều gì khác khiến bạn lo lắng?”
Nếu họ trả lời: “Không, đó là vấn đề duy nhất tôi bận tâm…”, đó là lúc để bạn giải quyết và đưa ra một câu nói tích cực: “Tôi tin rằng, đó là câu trả lời cho câu hỏi của bạn, đúng không?”. Nếu không nhận được phản hồi tích cực hoặc đáng chú ý nào, bạn có thể tiếp tục: “Tôi rất vui khi giải đáp thắc mắc của bạn, vì tôi biết bạn sẽ thích sản phẩm này. Có lẽ đến lúc chúng ta “kí” thỏa thuận, vì bạn đã nói rằng không còn rào cản (phản đối) nào nữa và tôi cũng xác nhận rằng rào cản đó đã được xóa bỏ.”
CHƯƠNG 27 – LÝ DO CHÍNH VÀ NHỮNG CÁI CỚ “PHỤ THÊM” ĐỂ MUA HÀNG
Trong quá trình giải quyết các phản đối từ khách hàng, việc bạn thường phải đề cập đến những giá trị cụ thể để khuyến khích họ mua sản phẩm, cùng nhấn mạnh vào những lợi ích không cụ thể để thúc đẩy hành động mua hàng. Ví dụ, ngoài việc bán mảnh đất đẹp ven hồ, một ngôi nhà tuyệt vời cho người nghỉ hưu, bạn cũng cần tạo ra một không gian tinh thần để khách hàng cảm nhận được sự thoải mái và hạnh phúc khi ở đó.
Bạn có thể nói: “Thưa ông, ngoài việc sở hữu mảnh đất đẹp như vậy, ông còn có cả một hồ nước mát mẻ, dòng nước trong xanh được dẫn từ những con suối và bao phủ bởi cỏ xanh quanh năm. Ông có thể tận hưởng các hoạt động như chơi golf, dạo bộ hoặc đạp xe trên con đường yên bình và thoáng đãng. Điều tuyệt vời nhất có lẽ là ông có thể tận hưởng những khoảnh khắc yên bình tại đây…
Sau đó, bạn có thể kết thúc thương vụ bằng cách nói: “Trong suốt cuộc đời của ông, ông đã cống hiến và làm việc chăm chỉ cho tương lai. Liệu có lẽ đã đến lúc ông thưởng cho bản thân những thành quả của mình sau nhiều năm lao động và cống hiến không? Ông xứng đáng nhận được điều đó!”
CHƯƠNG 28 – SỬ DỤNG CÂU HỎI ĐỂ HOÀN TẤT THƯƠNG VỤ
Socrates từng nói: “Nếu người đối diện không phản đối câu nói của bạn (không thể bác bỏ), hãy sử dụng đó để đặt ra một loạt câu hỏi tiếp theo và kết thúc vấn đề bằng một câu hỏi quyết định. Tôi tin rằng bạn sẽ đạt được câu trả lời mà mình mong muốn”.
Một số câu hỏi đặt ra có liên quan đến một thái độ cụ thể, nhưng một số khác cần phải kết hợp sự sáng tạo và việc dự đoán các tình huống hoặc kỹ thuật khác.
Ví dụ, nếu bạn làm môi giới bất động sản, sau khi quen biết với khách hàng, hãy dẫn họ tham quan căn nhà bạn đang giới thiệu. Bạn có thể đặt ra các câu hỏi như: “Ông muốn đặt ghế sofa ở đâu trong phòng khách không? Còn giường của John ở đâu, thưa ông?” Khách hàng không có lý do để không thích những câu hỏi như vậy. Hoặc: “Nếu căn nhà này không có điểm gì nổi bật ngoài vị trí, ông cũng thấy rằng nó xứng đáng để quan tâm, đúng không, thưa ông?”
Chiến lược “ràng buộc”
Khi khách hàng hỏi: “Sản phẩm này có màu xanh không?” Việc trả lời “có” có thể làm trở ngại cho quá trình hoàn tất thương vụ. Trong trường hợp đó, bạn nên đặt câu hỏi: “Nếu có màu xanh, ông có muốn mua không, thưa ông?”
Những câu hỏi này sẽ giúp bạn “ràng buộc” khách hàng nhiều hơn. Quan trọng trong chiến lược “ràng buộc” là sử dụng ngôn từ đơn giản và tập trung vào các ý chính.
CHƯƠNG 29 – BÍ QUYẾT DÀNH CHO NHỮNG NGƯỜI BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
Thay vì biết nhiều kỹ thuật mà không sử dụng được, hãy sử dụng một phương pháp hiệu quả mà bạn thật sự hiểu biết.
Đừng quên rằng khi khách hàng từ chối sản phẩm của bạn, đó chỉ là vì họ chưa có đủ thông tin để đưa ra quyết định. Vì vậy, chúng ta cần cung cấp thông tin kèm theo lý do và cảm xúc để minh chứng cho việc họ cần mua sản phẩm vì lợi ích của họ. Theo chiến lược “công bố thông tin”, các công ty cần “công bố” mọi thông tin về một giao dịch. Những người bán hàng và doanh nghiệp có đạo đức luôn ủng hộ quy định này. Có thể khách hàng từ chối ban đầu, nhưng sau khi có “thời gian suy nghĩ” và nhận đủ thông tin bổ sung, họ có thể đưa ra quyết định đồng ý.
Đôi khi, người bán hàng có thể gặp phải các thương vụ khó khăn và dễ bị nản lòng. Khi đó, họ thường đặt ra một câu hỏi “thúc giục” nhưng khách hàng vẫn im lặng. Bạn không nên tiếp tục im lặng, chỉ một chút, khi bạn cảm thấy khách hàng sắp nói gì đó, đó là lúc bạn nên nói. Bạn có thể nở nụ cười và nói: “Thưa ông, khi tôi còn nhỏ, mẹ tôi thường nói rằng, im lặng cũng là một loại đồng ý. Theo ông, mẹ tôi có đúng không?” Điều này giúp tạo áp lực với khách hàng, nhưng mục tiêu chính là tạo điều kiện cho họ tự tạo ra áp lực cho bản thân.
PHẦN VI CHÌA KHÓA KẾT THÚC THÀNH CÔNG THƯƠNG VỤ
CHƯƠNG 30 – BỐN QUAN ĐIỂM CHÍNH YẾU
Quan điểm thứ nhất: Người bán hàng đã đặt niềm tin vào sản phẩm của mình, vì vậy họ tin rằng họ có thể thuyết phục nhiều người mua hàng.
Quan điểm thứ hai: Khi khách hàng từ chối, bạn phải đối xử tử tế với họ. Hãy tạo cơ hội để họ cảm nhận giá trị của sự do dự, từ đó thay đổi quyết định của họ.
Quan điểm thứ ba: Người chiến thắng trong mỗi giao dịch là người được đào tạo tốt nhất.
Quan điểm thứ tư: Bạn hiểu rằng quá trình bán hàng đi kèm với sự trung thực, đó là điều bạn làm vì người khác.
Khi ai đó đưa ra một phản đối lý trí, hãy giải quyết vấn đề bằng cảm xúc, còn khi họ đưa ra một phản đối cảm xúc, hãy sử dụng lý trí để giải quyết.
CHƯƠNG 31 – BÁN HÀNG CŨNG GIỐNG NHƯ TÁN TỈNH VẬY
Chìa khóa thứ hai – “Tưởng tượng”
Hãy tưởng tượng rằng khách hàng đang vui vẻ khi nói chuyện với bạn, sẵn lòng mua hàng của bạn và đang mong chờ sản phẩm được giao đến tay. Hãy tưởng tượng và hình dung kết quả mà bạn muốn thấy.
Trong quá trình bán hàng, bạn cần phải tưởng tượng, ghi nhớ và luyện tập để chính xác về những điều bạn muốn nói. Bạn cũng cần dự đoán phản ứng của khách hàng, hình dung họ gật đầu đồng ý, sau đó là hình ảnh và biểu hiện vui mừng của họ khi họ nhận được thông tin về sản phẩm bạn giới thiệu. Giọng điệu, từ ngữ và cụm từ của bạn đều hướng về một mục tiêu. Đó chính là chiến lược “tưởng tượng”.
Để thực hiện “tưởng tượng”, bạn cần chuẩn bị bên ngoài sao cho ấn tượng, sảng khoái và sạch sẽ. Sản phẩm cần được bố trí gọn gàng, sắp xếp kỹ lưỡng. Hãy suy nghĩ kỹ lưỡng về mọi khía cạnh, bạn sẽ truyền đạt cảm xúc của mình đến khách hàng và dễ dàng đạt được thương vụ.
CHƯƠNG 32 – QUAN SÁT VÀ ĐẶT C U HỎI VỚI KHÁCH HÀNG
Chìa khóa thứ ba – “Ấn tượng bên ngoài”
Ấn tượng bên ngoài cũng thể hiện qua việc bạn thực sự lắng nghe những gì khách hàng nói, cả với tai và mắt của mình, và quan sát hành động của họ. Ví dụ, họ có thể từ chối bằng lời nhưng vẫn sờ sờ sản phẩm với vẻ mê mải. Khách hàng có thể nói dối bằng lời nhưng hành động thì không thể giả tạo. Nếu họ tiếp tục thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm, bạn có thể an tâm rằng họ có ý định mua. Dựa vào điều này, bạn có thể tiếp tục thuyết phục và mời khách hàng mua hàng.
Chìa khóa thứ tư – “Nhiệt tình”
Sự nhiệt tình đóng góp lớn vào việc truyền đạt cảm xúc của bạn về sản phẩm và thành công của thương vụ. Tuy nhiên, nếu quá nhiệt tình, bạn có thể mất thương vụ. Tuy nhiên, bạn nên tin rằng việc mất một thương vụ vì quá nhiệt tình là tốt hơn so với việc mất trăm thương vụ vì không thể thể hiện đầy đủ sự nhiệt tình của mình. Khách hàng có thể cảm thấy bạn đang cố gắng ép buộc họ hay ép họ chấp nhận niềm tin và sản phẩm của bạn.
Chìa khóa thứ năm – “Đặt câu hỏi tiếp theo”
Không ai muốn mua hàng mà họ cảm thấy bị ép buộc. Họ sẽ tự cảm thấy hài lòng và hứng thú với việc mua hàng nếu họ tự đưa ra quyết định.
Tuy nhiên, để khách hàng tự quyết định, người bán hàng cũng cần áp dụng chiến lược kết thúc thương vụ, đơn giản và hiệu quả nhất là chiến lược “ba câu hỏi”. Nó được áp dụng sau khi bạn đã thuyết phục được khách hàng về tiết kiệm tiền, thời gian, công sức…
Ví dụ, khi bạn nói về tính năng tiết kiệm chi phí, bạn có thể hỏi:
- “Anh/chị có nhận thấy sản phẩm này có thể giúp tiết kiệm chi phí cho anh/chị ở một khía cạnh nào không?”
- “Anh/chị có quan tâm đến việc tiết kiệm chi phí không?” (Hãy chờ đợi câu trả lời)
- “Nếu anh/chị đã từng suy nghĩ về việc bắt đầu tiết kiệm chi phí, anh/chị nghĩ thời điểm nào là phù hợp nhất?”
Câu hỏi cuối cùng mang tính chất ràng buộc và dẫn đến quyết định. Nếu khách hàng trả lời một cách trung thực, bạn có thể ký kết thương vụ. Để rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi này, bạn cần ghi âm các câu hỏi bạn biết, lắng nghe và điều chỉnh giọng điệu. Hãy tìm kiếm cách nói chuyện với các nhà bán hàng giỏi, xây dựng một thư viện sách về bán hàng. Khi nghe được một câu hỏi bán hàng hiệu quả, hãy ghi chú lại.
CHƯƠNG 33 – LẮNG NGHE, HÃY THỰC SỰ LẮNG NGHE
Chìa khóa thứ sáu – “Lắng nghe thực sự”
Hãy lắng nghe những gì khách hàng nói và gợi ý. Lắng nghe mọi thứ, nhưng chỉ nhớ lại những điểm quan trọng nhất. Hãy tập trung vào ánh mắt của khách hàng và hãy nhìn thấy mọi thứ bằng chính đôi mắt của bạn.
Một cách đơn giản để “nghe” bằng mắt là “chiến lược CHEF”: C đại diện cho “cằm” hoặc “má”; khi khách hàng vuốt cằm hoặc má là dấu hiệu của sự đồng tình. H tượng trưng cho “bàn tay”, nếu khách hàng vuốt hai lòng bàn tay thì có dấu hiệu họ muốn sở hữu sản phẩm. E tượng trưng cho “đôi mắt”, đôi mắt mở to hơn nghĩa là họ đang chăm chú muốn hiểu rõ hơn về sản phẩm bạn giới thiệu. F đại diện cho “bạn bè”. Ngôn ngữ cơ thể không bao giờ nói dối. Khi bạn nhận biết được những dấu hiệu đó, hãy tận dụng cơ hội để kết thúc thương vụ.
Chìa khóa thứ bảy – “Tương lai sẽ ra sao”
Chắc chắn rằng sản phẩm bán hôm nay sẽ có giá trị cao hơn trong tương lai, trừ vài trường hợp đặc biệt. Bạn sẽ thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm mà họ đang xem xét sẽ phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế và giá trị của nó sẽ tăng lên trong tương lai.
Đôi khi, khách hàng có hứng thú với sản phẩm bạn bán, nhưng đột nhiên họ bị lôi kéo bởi một mặt hàng khác mà thực sự họ không quan tâm. Hãy nhớ rằng, khi bạn đang giao dịch với khách hàng, đừng để họ lạc lối. Mục tiêu của bạn là phục vụ họ bằng sản phẩm và dịch vụ của bạn mà thôi.
CHƯƠNG 34 – NHỮNG CHIẾC CHÌA KHÓA QUAN TRỌNG GIÚP BẠN KẾT THÚC THƯƠNG VỤ THÀNH CÔNG
Trong những chìa khóa để thuyết phục người khác, “kiên nhẫn” thường là chìa khóa được hiểu lầm nhiều nhất. Người ta nghĩ rằng, người bán hàng kiên nhẫn là “nói quá nhiều” và “đàm tiếu”. Thực ra, đó không phải là “kiên nhẫn” mà là hành động đặt áp lực trực tiếp lên khách hàng.
Người kiên nhẫn, tức là người bán hàng chân thành, luôn muốn khách hàng sở hữu sản phẩm của họ đến mức họ sẽ không ngừng cố gắng để khuyến khích khách hàng mua hàng. Bởi vì họ thực sự tin rằng sản phẩm của họ sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng. Kiên nhẫn là chìa khóa quan trọng, hãy học cách sử dụng, nhưng đừng lạm dụng. Người kiên nhẫn sẽ chiến thắng vì họ tin vào sản phẩm của mình.
Chìa khóa thứ chín – “Sự khích lệ”
Sự khích lệ là mối quan hệ giữa cá nhân bạn và khách hàng. Hãy đối xử với mọi người như thể họ là khách hàng quý giá vì họ thực sự là như vậy, để họ sẽ quay trở lại mua hàng của bạn nhiều lần nữa. Hãy mỉm cười, thể hiện sự dễ thương thông qua việc chiết khấu, chi trả bằng tiền mặt. Điều đó giúp công việc bán hàng của bạn trở nên thoải mái hơn.
Chìa khóa thứ mười – “Sự chân thành”
Yếu tố quan trọng nhất trong quá trình bán hàng chính là bản thân người bán hàng. Sự tin tưởng là điều không thể thiếu và sự chân thành là chìa khóa mở cánh cửa “tôi tin tưởng anh”. Nếu bạn tin vào sản phẩm của mình, bạn có thể truyền tải niềm tin đó cho khách hàng, và chìa khóa “sự chân thành” sẽ giúp bạn bán được nhiều hơn. Hãy hiểu rằng, trong thế giới bán hàng hiện nay, không có chỗ cho những người giả dối, họ sẽ không bao giờ thành công trong lĩnh vực bán hàng chuyên nghiệp.
CHƯƠNG 35 – CHIẾN THUẬT KỂ CHUYỆN
Câu chuyện là cách hiệu quả nhất để thuyết phục khách hàng mua hàng hoặc sử dụng ảnh hưởng của một bên thứ ba.
Tận dụng kiến thức thông thường, kết hợp với hiểu biết chuyên môn, thêm chút triết lý và thơ ca, bạn sẽ nhận thấy sự khác biệt trong kết quả.
PHẦN VII ẢNH HƯỞNG CỦA KHOA HỌC CÔNG NGHỆ
CHƯƠNG 36 – KHOA HỌC CÔNG NGHỆ
Khoa học công nghệ giúp các nhà bán hàng tăng cường doanh số và phục vụ khách hàng tốt hơn. Người bán hàng phải chọn lựa công nghệ phù hợp nhất với công việc của mình và áp dụng chúng để đạt được hiệu suất bán hàng cao nhất.
Có rất nhiều loại thiết bị công nghệ hiện đại mà bạn có thể sử dụng, bao gồm điện thoại di động, máy tính xách tay, PDA… Chúng giúp bạn liên lạc với công ty và khách hàng một cách dễ dàng, bất kể bạn đang ở đâu. Bạn có thể lưu trữ dữ liệu khách hàng, giới thiệu sản phẩm, đọc và trả lời thư, viết báo cáo, lên kế hoạch hẹn gặp, và sử dụng sổ tay…
Thư điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp. Bạn có thể trả lời các thắc mắc của khách hàng và tương tác với họ qua email. Tuy nhiên, không nên sử dụng email để trốn tránh vấn đề, mà phải đối mặt với chúng. Hãy lịch sự và súc tích khi gửi email.
Internet là một công cụ mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh. Bạn có thể tìm hiểu thông tin về đối thủ và khách hàng một cách tỉ mỉ. Internet cung cấp cho các nhà bán hàng hàng loạt trang web giúp họ học hỏi kỹ năng và chiến lược bán hàng hữu ích.
Nếu bạn chưa từng sử dụng công nghệ để phát triển sự nghiệp bán hàng của mình, hãy bắt đầu và hành động ngay bây giờ.
Lời kết
Trong cuốn sách này, chúng ta đã đi sâu vào các chiến lược và kỹ năng cần thiết để thành công trong lĩnh vực bán hàng. Từ việc lắng nghe và hiểu khách hàng đến việc áp dụng các phương tiện công nghệ hiện đại, chúng ta đã thảo luận về những điều cơ bản nhưng rất quan trọng.
Qua việc tổng hợp và áp dụng những nguyên tắc này vào thực tiễn, chúng ta có cơ hội cải thiện hiệu suất bán hàng của mình và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Chắc chắn rằng việc nắm vững những chiến lược này sẽ giúp chúng ta tiến xa hơn trên con đường của sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh. Hãy áp dụng những gì đã học và không ngừng hoàn thiện bản thân, bởi sự chăm chỉ và kiên nhẫn sẽ luôn đem lại kết quả tốt đẹp.
Người tóm tắt: Trần Phú An
www.nhuongquyenvietnam.com
Xem thêm: Tóm tắt sách “Cho khế nhận vàng”
