Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên lạc người dùng của tổ chức nhằm hỗ trợ giải đáp câu hỏi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, xây dựng các kênh nội dung nhằm hỗ trợ việc khách hàng đạt được thông tin mình cần nhanh.
Hỗ trợ khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong muốn đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm tòi lý do cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa rõ ra giải pháp đạt kết quả cao nhất, ăn khớp với tính chất của doanh nghiệp. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng giống như kết quả xử lý vấn đề.
Công ty mong muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư hỗ trợ khách hàng, xem đây chính là yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của công ty trên thị trường. Mặc dù hàng hóa của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng doanh nghiệp có chế độ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được nhận xét tốt và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục cảm nhận.
Xem thêm Chiến dịch quảng cáo hay nhất mọi thời đại
Nhân viên hỗ trợ khách hàng là gì?
Miêu tả công việc
Nhân viên hỗ trợ khách hàng là người trực tiếp liên lạc người dùng của tổ chức nhằm hỗ trợ giải đáp câu hỏi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng gánh chịu hậu quả ghi chép và cung cấp nội dung cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận feedback của khách hàng hoặc các bộ phận khác của công ty.
Các công việc chính
- Tiến hành quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của quý khách hàng
- Xây dựng các kênh nội dung nhằm hỗ trợ việc khách hàng đạt được thông tin mình cần nhanh nhất và chuẩn chỉnh nhất nhất (thông tin về giá cả, cách vận dụng, chế độ bảo hành, chống chỉ định, …)
- Đảm bảo đầu vào của thông tin khiếu nại, các sai lầm cần giải quyết của khách hàng và mang lại nội dung cho các bộ phận ăn nhập cho khiếu nại đấy
- Phối hợp truyền bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của công ty tới khách hàng
- Theo dõi các chính sách về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, liên tục update chính sách sản phẩm/dịch vụ của tổ chức
- Chủ động liên hệ với quý khách hàng nhân các dịp lễ Tết, quà tặng hoặc ưu đãi trong các dịp đặc biệt và trực tiếp gửi ưu đãi cho họ
- Tiến hành thăm dò quý khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, ghi nhận phản hồi hỗ trợ cải thiện sản phẩm, dịch vụ
- Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát người dùng, độ thỏa mãn với hàng hóa dịch vụ
- Dự trù ngân sách cho việc hỗ trợ khách hàng
Xem thêm Google Shopping Ads là gì? Chạy quảng cáo google shopping hiệu quả
Các kỹ năng cần thiết của nhân viên hỗ trợ khách hàng
Kiên nhẫn
Kiên nhẫn được xem là kỹ năng đầu tiên mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần cần có. Kiên nhẫn trong cuộc gọi, kiên nhẫn trong mọi thời gian và địa điểm. Tưởng như dễ tuy nhiên không phải ai cũng đạt được
Bạn phải kiên nhẫn chăm sóc khách hàng suốt một thời gian khá dài. nhất là cực kì kiên nhẫn trong mỗi lần chăm chút. Bởi khách hàng cần sự giúp đỡ của bạn khi họ không am hiểu hàng hóa và những gì ảnh hưởng đến nó. Bởi vậy, bạn phải cần tập luyện để có khả năng tính kiên nhẫn hơn nữa.
Lắng nghe
Đây chính là một kĩ năng hỗ trợ khách hàng cực kì quan trọng. Có thực sự lắng nghe thì bạn mới hiểu vấn đề của họ là gì và đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Người dùng phản hồi với bạn và điều họ mong nhận được từ bạn đó chính là sự thấu hiểu và lắng nghe.
Mặc dù có khả năng bạn chưa hỗ trợ được ngay vấn đề của quý khách hàng cần xử lý vào thời điểm đó. Nhưng, thái độ lắng nghe của bạn có thể giúp bạn vào những tình huống ví dụ như khách hàng đang tức giận và khó chịu thì thái độ của bạn cũng đủ giúp cho cuộc trao đổi này đỡ căng thẳng hơn rất nhiều.
Giao tiếp
Bởi công việc hỗ trợ khách hàng là tác động qua lại với người dùng nên kĩ năng giao tiếp sẽ quyết định phần nào sự thành công của mỗi đợt chăm chút. Tăng tính năng giao tiếp với người dùng của bạn với 11 mẹo đáng chú ý về chăm sóc khách hàng.
