Phân tích khách hàng là gì? Phân tích người dùng là hành trình tìm hiểu thông tin về người dùng từ nghiên cứu thị trường như nhu cầu của người dùng, thị trường mục tiêu và nhân khẩu học xoay quanh. Hãy cùng nhau tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!!!
Phân tích quý khách hàng (Consumer Analysis) là gì?
Phân tích người dùng là hành trình tìm hiểu thông tin về người dùng từ nghiên cứu thị trường như nhu cầu của người dùng, thị trường mục tiêu và nhân khẩu học xoay quanh. Những nội dung này có thể được dùng trong phân khúc thị trường cho các bước kế tiếp của nghiên cứu thị trường.
Hiểu theo cách dễ dàng, phân tích quý khách hàng là việc xác định và nhận xét nhu cầu và mong đợi của quý khách hàng.
Xem thêm Những điều cần biết về nhân viên chăm sóc khách hàng
Mục đích của phân tích khách hàng
Hồ sơ người dùng (hồ sơ của người tiêu dùng)
Hồ sơ khách hàng gồm có các đặc điểm nhân khẩu học, kinh tế, xã hội, địa lí của người tiêu dùng và bất kỳ ích lợi đặc biệt nào khác của người dùng có liên quan. Nó cũng gồm có công đoạn mua hàng của người tiêu dùng tức là các yếu tố như cơ quan ra quyết định, thời gian và tần suất mua hàng, cách người tiêu dùng thực hiện mua hàng và cách thức thanh toán. Cái trước còn được nhắc đên là phân tích nhân khẩu học và cái sau còn được gọi là phân tích hành vi.
Ích lợi mà người tiêu dùng đạt được
Chúng gồm có ích lợi công dụng, lợi ích tâm lí, ích lợi tham gia cao và thấp tùy thuộc theo hàng hóa và ích lợi của khách hàng và người mua tùy thuộc theo việc đó là khách hàng B2B hay B2C.
Thị trường quý khách hàng
Thị trường quý khách hàng là nhóm người dùng có cùng lợi ích từ hàng hóa. Thị trường có thể phân hóa hoặc không phân hóa. Trong trường hợp thị trường phân hóa, phân khúc thị trường có thể dựa trên phân khúc địa lí, nhân khẩu học hoặc tâm lí. Bất kể thị trường là gì, nó phải đồng nhất, nhất quán, thực thi và hưởng lợi nhuận.
Xem thêm Kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả giúp bạn đạt được doanh số khủng
Các bước trong phân tích người dùng (phân tích người tiêu dùng)
Bước 1: tổng quan về ngành
Bước 2: nhận dạng và miêu tả nhân khẩu học của người dùng
Bước 3: dự án thay đổi trong tương lai
Bước 4: nắm rõ ràng và miêu tả hành vi mua hàng của người dùng
Bước 5: phân tích cạnh tranh
Bước 6: sử dụng tất cả thông tin ngành, người dùng và đối thủ được nắm rõ ràng ở trên để nắm rõ ràng khoảng trống trên thị trường
Các công việc trong phân tích quý khách hàng mục tiêu?
Tạo bản mô tả quý khách hàng mục tiêu (customer avatar)
Kiểu như miêu tả trên kia, customer avatar là một tài liệu cần thiết vì nó vừa để công ty hiểu được ta cần chú ý vào ai, họ làm bằng cách nào, vừa là công cụ để truyền thông trong nội bộ team marketing hoặc giữa team marketing với công dụng khác. Một customer avatar gồm 2 phần:
- Demographics (nhân khẩu học): tên, tuổi, trình độ học vấn, giới tính, thu nhập, hiện trạng hôn nhân…
- Tâm lý học: sở thích, hành vi, mối quan tâm, mục đích, nỗi lo, thách thức,…
Hơn nữa, khi đặt trong mối liên lạc với sản phẩm / dịch vụ, ta cần làm cho rõ thêm các nhân tố như: lý do họ mua hàng, nguyên nhân từ chối, trạng thái của họ trước và một khi dùng hàng hóa.
Đây chính là công việc quan trọng tuy nhiên lại được thực thi một cách hời hợt nhất, đơn giản vì chúng ta thực sự “don’t like” làm nó lắm. Vì sao phải làm chứ khi hình ảnh quý khách hàng đã ở trong đầu tôi? Nhưng… nhất định trong đầu bạn là bao gồm những gì? bạn sẽ nói hết toàn bộ với người khác các chi tiết đó?
Vạch ra hành trình người dùng (customer journey)
Hành trình mua hàng là điều cần được vạch ra nếu muốn đưa quý khách hàng từ một người chưa biết gì về sản phẩm / dịch vụ đến người sẵn sàng review ta với bạn bè.
Việc không phân tách công đoạn này thành các bước thẳng thắn, sẽ dễ đưa đến việc ta mang lại những thông tin hay hỗ trợ hoặc dùng công cụ không đúng thời điểm, làm giảm đạt kết quả tốt tổng thể.
Chẳng hạn, ở giai đoạn một khách hàng đang sẵn sàng ra quyết định mua hàng, thì ta lại mang lại những nội dung nhai đi nhai lại về việc sản phẩm, dịch vụ của mình là gì hay thích hợp với họ ra sao. Tuỳ theo từng công ty mà sẽ có các bước trong hành trình khách hàng không giống nhau, tuy nhiên cơ bản sẽ có các bước sau:
- Biết được: KH mới biết đến bạn
- Trao đổi qua lại: KH bắt đầu có tương tác với bạn (xem nội dung, đặt câu hỏi, tham khảo bạn trên Google)
- Đăng ký: KH đăng ký nhận bản tin email, tải tài liệu từ bạn
- Mua: KH mua sản phẩm, dịch vụ từ bạn
- Thích thú: KH tận ích lợi ích hàng hóa / dịch vụ bạn cung cấp
