Hiện nay, hầu hết doanh nghiệp nào cũng đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Đây là bước quan trọng để quyết định có tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp hay không? Chăm sóc khách hàng là gì? Cùng atpholdings.vn tìm hiểu ở bài viết bên dưới đây nhé.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Trước hết phải hiểu hỗ trợ khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ người tiêu dùng là tất cả những gì thiết yếu mà công ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng hoặc vượt chờ đợi đấy. Tức là chiều lòng người tiêu dùng theo bí quyết mà họ ước muốn và giữ được người sử dụng mà mình đang có.
Chăm sóc khách hàng là phòng ban quan trọng trong lý thuyết truyền thông, là yếu tố cấu thành mặt hàng trao cho khách hàng. Vì thế, CSKH chủ đạo là vũ khí cạnh canh của tổ chức.
Ngày nay trên thị trường, công ty không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chủ đạo là chăm sóc khách hàng đạt kết quả tốt.
Mô tả công việc của chăm sóc khách hàng là:
Xử lý khiếu nại và thắc mắc của người sử dụng.
Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết.
Tạo ra kế hoạch và kênh marketing để khách có khả năng tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… ngoài ra phải phối hợp với phòng ban marketing triển khai chiến lược truyền thông marketing, khuyến mãi.
Lên kế hoạch và triển khai thăm dò, đo đạc mức độ hài lòng của người sử dụng, từ đó có giải pháp xử lý và điều chỉnh thích hợp.
Xem thêm Tổng hợp các chiến lược marketing online mạnh nhất 2020
Tầm đặc biệt của hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp
Có thể cảm nhận vấn đề mà mọi người sử dụng, dù là khách hàng cá nhân hay công ty, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không những đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên đều đặn tiếp xúc với người tiêu dùng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải hành động một nhiệm vụ nào đó cho một số người xung quanh trong công ty mình.
Giả sử trong dây chuyền người sử dụng trên có một khâu nào đấy bị gián đoạn, chẳng hạn người tiêu dùng trung thành công ty không nên phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để đáp ứng tốt người có khả năng mua hàng. Đến lượt khách hàng tiềm năng, do không nên ưng ý có thể cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm ưng ý khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất người sử dụng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì lẽ đó công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp hành động nghiêm chỉnh và đồng bộ ngay từ bên trong công ty.
Xem thêm Tổng hợp các công cụ marketing online tốt nhất 2020
Các tiêu chí của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Hiểu rõ người tiêu dùng luôn là thượng đế
Dù trong bất kỳ trường hợp nào bạn hãy luôn nhớ “người tiêu dùng là thượng đế”, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi vướng phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ việc làm của bạn là đáp ứng người xung quanh, vì lẽ đó hãy luôn biết nói xin lỗi và cải thiện lỗi. Nếu như lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn trình bày để họ hiểu, tuyệt đối đừng nên cho mình quyền ngồi lên đầu người sử dụng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”.
Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của người tiêu dùng
Nếu như hiểu rõ định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì, chắc chắn bạn sẽ hiểu lắng nghe là một yếu tố hết sức quan trọng. Hãy bảo đảm rằng mỗi lời nói của người tiêu dùng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về mặt hàng của bạn, khi đó bạn sẽ có bí quyết cải thiện để dịch vụ, mặt hàng của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.
Ngoài lắng nghe bạn cũng cần giải đáp nhanh những thắc mắc của người sử dụng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn có nghĩa là họ mong được phục một cách nhanh chóng và tốt nhất. Vì lẽ đó hãy trả lời cho họ ngay khi mà bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…
Năng lực thấu hiểu với người sử dụng
Thấu hiểu với người sử dụng cũng là vấn đề mà một chuyên viên hỗ trợ khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có khả năng lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ không thể thiếu người lắng nghe những suy xét, một lời phàn nàn và phản ánh của họ về dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Thay vì “đổ thêm dầu vào lửa”, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Người sử dụng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu như bạn biết đồng cảm với họ.
Hiểu tâm lý người sử dụng – chăm sóc khách hàng là gì
Nếu như không biết được tâm lý người tiêu dùng thì bạn sẽ không thực hiện được nghề hỗ trợ khách hàng được. Bạn phải hiểu được rằng mỗi khách hàng sẽ có nhiều suy nghĩ và đòi hỏi khách nhau, tuy nhiên tất cả họ đều có chung một ước muốn khi tìm đến bạn đấy là được chiều lòng tốt nhất. Vì lẽ đó, hãy biết được tâm lý chung này sau đấy dần dần tìm hiểu những ước muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.
Xem thêm Logistics là gì? Xu hướng nghề nghiệp ngành logistics
Sự dễ dàng sử dụng và hòa đồng với người tiêu dùng
Thân thiện và hòa đồng với khách hàng nhà yếu tố không thể thiếu đối với nghề hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn là người kiêu căng, chỉ thích người đối diện “đội mình lên đầu” thì không được chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng bỏ xót bạn nếu như bạn là người ích kỷ, chỉ biết ích lợi cho bản thân.
Trong khái niệm hỗ trợ khách hàng là gì có một điều rất quan trọng là giữ họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Và bạn sẽ chẳng thể khiến họ quay lại nếu như tỏ ra cau có, thiếu nhiệt tình.
Chăm sóc khách hàng là gì? Một doanh nghiệp không thể nào thiếu bộ phận chăm sóc khách hàng. Những thông tin trên đây, đủ để chúng ta trả lời cho câu hỏi chăm sóc khách hàng là gì? Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với tất cả mọi người. Cảm ơn mọi người đã theo dõi bài viết.
Hồng Quyên – Tổng hợp
Tham khảo ( marketingai.admicro.vn, jobsgo.vn,… )
